Mensajes

La bandeja de entrada de Mensajes es el centro principal de comunicación con los clientes. Úsala para ver, responder y gestionar todas las conversaciones con tus clientes desde un mismo lugar. La interfaz ofrece una lista de conversaciones, una vista del hilo, respuestas rápidas y gestión de estados para ayudar a tu equipo a realizar el seguimiento y resolver las consultas de los clientes de forma eficiente.

Acceder a la bandeja de entrada de Mensajes

Ve a la página Mensajes desde la barra lateral de tu panel. La página muestra un diseño de dos paneles: una lista de conversaciones a la izquierda y el hilo activo a la derecha.

Descripción general de la bandeja de entrada de conversaciones

El panel izquierdo muestra todas las conversaciones con tus clientes, con la actividad más reciente en la parte superior. Cada conversación muestra el nombre del cliente, una vista previa del último mensaje y una insignia de no leído cuando corresponde.

Buscar conversaciones

Usa el cuadro de búsqueda situado en la parte superior de la lista para encontrar conversaciones específicas. Escribe los términos de búsqueda para filtrar la lista por nombre del cliente o contenido del mensaje.

Filtrar por estado

Usa el menú desplegable de filtro de estado para acotar la vista:

• Todas — Muestra todas las conversaciones, independientemente de su estado

• Activas — Conversaciones en curso que requieren atención

• Resueltas — Conversaciones que se han completado

• Escaladas — Conversaciones que se han escalado para recibir un tratamiento especial

Ver y responder mensajes

Haz clic en cualquier conversación de la lista para abrirla en el panel derecho. La vista del hilo muestra todo el historial de mensajes con el cliente, incluidos los archivos adjuntos. Cuando un cliente responde a un correo electrónico de Tide, la respuesta se registra en la conversación correspondiente. Una etiqueta roja «No entregado» indica que el envío falló; abre los detalles de la etiqueta cuando haya un error de entrega disponible para poder corregir la dirección o volver a intentarlo. Una insignia de no leído en Mensajes, en la barra lateral, indica cuándo hay nueva actividad de los clientes que requiere atención.

Responder a una conversación

Escribe tu respuesta en el editor de respuestas situado en la parte inferior del hilo. Pulsa Intro o haz clic en el botón Enviar para entregar el mensaje al cliente.

Responder a todos en la cuenta

Mientras respondes en un hilo, selecciona Enviar a todos para enviar la misma respuesta al propietario de la cuenta del cliente y a todos los contactos de propiedades a los que se pueda llegar.

El editor muestra quién recibirá el mensaje y si cada persona lo recibirá por correo electrónico o SMS. Los contactos sin un canal disponible se identifican en el resumen de entrega después del envío, junto con el número de mensajes entregados y omitidos. Esta elección solo se aplica al mensaje que estás enviando en ese momento.

Añadir archivos adjuntos

Adjunta archivos a tus respuestas mediante el botón de archivos adjuntos. El sistema admite cargas de archivos de hasta 10 MB por archivo adjunto. Si tu archivo supera el límite, comprímelo o envía una versión más pequeña.

Crear una conversación nueva

Haz clic en el botón + de la cabecera de la bandeja de entrada para iniciar una conversación nueva. Selecciona el cliente al que quieres escribir y redacta tu mensaje inicial en la vista del hilo.

Difusiones

Difusiones se encuentra en Ventas, en la navegación izquierda, junto a Clientes. Úsala cuando necesites enviar la misma actualización a muchas cuentas (avisos estacionales, horarios de días festivos y mensajes similares). Las respuestas individuales y la asistencia continua permanecen en Mensajes. Consulta Difusiones para obtener información sobre los filtros de audiencia, el asistente de creación y los resultados del envío.

Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas redactadas previamente que puedes usar para responder más rápido a preguntas o actualizaciones habituales de los clientes.

Añadir una respuesta rápida

1. Haz clic en Añadir respuesta rápida en la sección de respuestas rápidas

2. Completa los campos:

   • Título — Una etiqueta para la respuesta rápida, como «Actualización del horario»

   • Contenido del mensaje — El texto de la respuesta que enviarás

   • Categoría — Una categoría opcional para organizar tus respuestas rápidas

3. Haz clic en Añadir respuesta rápida para guardar

Usar respuestas rápidas

Al redactar una respuesta, selecciona una respuesta rápida de tu lista guardada para insertar el contenido previamente redactado en el mensaje. Puedes editar el texto antes de enviarlo.

Eliminar una respuesta rápida

Elimina una respuesta rápida de tu lista cuando ya no la necesites. Las respuestas rápidas eliminadas no se pueden recuperar.

Sugerencias de respuesta de IA

Usa la función de sugerencias de respuesta de IA para generar un borrador basado en el contexto de la conversación. La IA analiza el hilo y proporciona una respuesta sugerida que puedes editar antes de enviarla. Esta función ayuda a acelerar el tiempo de respuesta para las consultas habituales.

Gestionar el estado de las conversaciones

Haz un seguimiento del progreso de cada conversación mediante los controles de estado de la cabecera del hilo. Los estados ayudan a tu equipo a priorizar el trabajo y garantizan que nada se pase por alto.

Estados disponibles

• Activa — La conversación está en curso y requiere una respuesta o un seguimiento. Las conversaciones nuevas comienzan en este estado.

• Resuelta — La conversación ha terminado y no se requiere ninguna otra acción. Marca una conversación como resuelta cuando hayas respondido a la pregunta o solucionado el problema del cliente.

• Escalada — La conversación requiere atención especial o se ha escalado a un responsable o especialista. Usa este estado para señalar las conversaciones que necesitan una gestión de mayor nivel.

Cambiar el estado

Usa los botones de acción de la cabecera del hilo para cambiar el estado de una conversación:

• Haz clic en Resolver para marcar como resuelta una conversación activa

• Haz clic en Escalar para señalar una conversación que requiere un tratamiento especial

• Haz clic en Reabrir para devolver una conversación resuelta o escalada al estado activo

Consejos para gestionar mensajes de forma eficaz

• Usa el filtro de estado para centrarte en las conversaciones activas durante tu turno

• Crea respuestas rápidas para situaciones habituales, como actualizaciones de horarios, confirmaciones de servicios y preguntas de facturación

• Resuelve las conversaciones lo antes posible cuando se haya solucionado el problema para mantener limpia la bandeja de entrada

• Escala pronto las conversaciones que requieran la intervención de un responsable, en lugar de retrasarlas

• Usa la función de búsqueda para encontrar rápidamente el historial del cliente antes de responder

Solución de problemas