Mensajes

La bandeja de entrada de Mensajes es su centro neurálgico para la comunicación con el cliente. Úsela para ver, responder y gestionar todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar. La interfaz ofrece una lista de conversaciones, vista de hilos, respuestas rápidas y gestión de estados para ayudar a su equipo a rastrear y resolver las consultas de los clientes de manera eficiente.

Acceder a la bandeja de entrada de Mensajes

Navegue a la página de Mensajes desde la barra lateral de su panel de control. La página muestra un diseño de dos paneles: una lista de conversaciones a la izquierda y el hilo activo a la derecha.

Descripción general de la bandeja de entrada de conversaciones

El panel izquierdo muestra todas las conversaciones con sus clientes, con la actividad más reciente en la parte superior. Cada conversación muestra el nombre del cliente, una vista previa del último mensaje y una insignia de no leído cuando corresponda.

Buscar conversaciones

Use el cuadro de búsqueda en la parte superior de la lista para encontrar conversaciones específicas. Escriba sus términos de búsqueda para filtrar la lista por nombre de cliente o contenido del mensaje.

Filtrar por estado

Use el menú desplegable de filtro de estado para limitar su vista:

• Todo — Muestra todas las conversaciones independientemente de su estado

• Activo — Conversaciones que están en curso y requieren atención

• Resuelto — Conversaciones que se han completado

• Escalado — Conversaciones que han sido escaladas para un manejo especial

Ver y responder a mensajes

Haga clic en cualquier conversación de la lista para abrirla en el panel derecho. La vista de hilos muestra el historial completo de mensajes con el cliente, incluyendo cualquier archivo adjunto.

Responder a una conversación

Escriba su respuesta en el redactor de respuestas en la parte inferior del hilo. Presione Enter o haga clic en el botón Enviar para entregar su mensaje al cliente.

Añadir archivos adjuntos

Adjunte archivos a sus respuestas utilizando el botón de archivos adjuntos. El sistema admite cargas de archivos de hasta 10 MB por adjunto. Si su archivo excede el límite, comprímalo o envíe una versión más pequeña.

Crear una nueva conversación

Haga clic en el botón + en el encabezado de la bandeja de entrada para iniciar una nueva conversación. Seleccione al cliente al que desea enviar un mensaje y redacte su mensaje inicial en la vista de hilos.

Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas preescritas que puede usar para responder más rápido a las preguntas o actualizaciones comunes de los clientes.

Añadir una respuesta rápida

1. Haga clic en Añadir respuesta rápida en la sección de respuestas rápidas

2. Complete los campos:

   • Título — Una etiqueta para la respuesta rápida, como "Actualización de horario"

   • Contenido del mensaje — El texto de respuesta real que enviará

   • Categoría — Una categoría opcional para organizar sus respuestas rápidas

3. Haga clic en Añadir respuesta rápida para guardar

Uso de respuestas rápidas

Al redactar una respuesta, seleccione una respuesta rápida de su lista guardada para insertar el contenido preescrito en su mensaje. Puede editar el texto antes de enviarlo.

Eliminar una respuesta rápida

Elimine una respuesta rápida de su lista cuando ya no la necesite. Las respuestas rápidas eliminadas no se pueden recuperar.

Sugerencias de respuesta de IA

Use la función de sugerencia de respuesta de IA para generar un borrador de respuesta basado en el contexto de la conversación. La IA analiza el hilo y proporciona una respuesta sugerida que puede editar antes de enviarla. Esta función ayuda a acelerar el tiempo de respuesta para consultas de rutina.

Gestionar el estado de la conversación

Siga el progreso de cada conversación utilizando los controles de estado en el encabezado del hilo. Los estados ayudan a su equipo a priorizar el trabajo y garantizar que nada se pase por alto.

Estados disponibles

• Activo — La conversación está en curso y requiere una respuesta o seguimiento. Las nuevas conversaciones comienzan en este estado.

• Resuelto — La conversación ha terminado y no se requiere ninguna otra acción. Marque una conversación como resuelta cuando haya abordado la pregunta o el problema del cliente.

• Escalado — La conversación requiere atención especial o ha sido escalada a un gerente o especialista. Use este estado para marcar las conversaciones que necesitan un manejo de nivel superior.

Cambiar el estado

Use los botones de acción en el encabezado del hilo para cambiar el estado de una conversación:

• Haga clic en Resolver para marcar una conversación activa como resuelta

• Haga clic en Escalar para marcar una conversación para un manejo especial

• Haga clic en Reabrir para devolver una conversación resuelta o escalada al estado activo

Consejos para una gestión de mensajes eficaz

• Use el filtro de estado para concentrarse en las conversaciones activas durante su turno

• Cree respuestas rápidas para escenarios comunes como actualizaciones de programación, confirmaciones de servicio y preguntas de facturación

• Resuelva las conversaciones con prontitud cuando se aborde el problema para mantener limpia su bandeja de entrada

• Escale las conversaciones temprano cuando requieran la intervención de un gerente en lugar de retrasarlas

• Use la función de búsqueda para encontrar rápidamente el historial del cliente antes de responder

Resolución de problemas