Mensajes

La bandeja de entrada de Messages es tu centro principal para la comunicación con los clientes. Úsala para ver, responder y gestionar todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar. La interfaz ofrece una lista de conversaciones, vista de hilo, respuestas rápidas y gestión de estados para ayudar a tu equipo a seguir y resolver las consultas de los clientes de forma eficiente.

Acceso a la bandeja de entrada de Messages

Ve a la página de Messages desde la barra lateral de tu panel. La página muestra un diseño de dos paneles: una lista de conversaciones a la izquierda y el hilo activo a la derecha.

Resumen de la bandeja de entrada de conversaciones

El panel izquierdo muestra todas tus conversaciones con clientes, con la actividad más reciente en la parte superior. Cada conversación muestra el nombre del cliente, una vista previa del último mensaje y una insignia de no leído cuando corresponde.

Búsqueda de conversaciones

Usa el cuadro de búsqueda en la parte superior de la lista para encontrar conversaciones específicas. Escribe los términos de búsqueda para filtrar la lista por nombre del cliente o contenido del mensaje.

Filtrado por estado

Usa el menú desplegable de filtro de estado para acotar la vista:

• Todos — Muestra todas las conversaciones, independientemente de su estado

• Activas — Conversaciones en curso que requieren atención

• Resueltas — Conversaciones que se han completado

• Escaladas — Conversaciones que se han escalado para un manejo especial

Ver y responder mensajes

Haz clic en cualquier conversación de la lista para abrirla en el panel derecho. La vista de hilo muestra todo el historial de mensajes con el cliente, incluidos los archivos adjuntos. Cuando un cliente responde a un correo electrónico de Tide, esa respuesta se registra en la conversación correspondiente. Una insignia roja de No entregado significa que el envío falló; abre los detalles de la insignia cuando haya un error de entrega disponible para que puedas corregir la dirección o intentarlo de nuevo. Una insignia de no leído en Messages en la barra lateral indica cuándo hay nueva actividad del cliente que requiere atención.

Responder a una conversación

Escribe tu respuesta en el compositor de respuestas, en la parte inferior del hilo. Pulsa Intro o haz clic en el botón Enviar para enviar tu mensaje al cliente.

Añadir archivos adjuntos

Adjunta archivos a tus respuestas usando el botón de adjuntos. El sistema admite cargas de archivos de hasta 10 MB por adjunto. Si tu archivo supera el límite, comprímelo o envía una versión más pequeña.

Crear una conversación nueva

Haz clic en el botón + en el encabezado de la bandeja de entrada para iniciar una nueva conversación. Selecciona el cliente al que quieres enviar un mensaje y redacta tu mensaje inicial en la vista de hilo.

Broadcasts

Broadcasts se encuentra bajo Ventas en la navegación izquierda, junto a Clientes. Úsalo cuando necesites enviar la misma actualización a muchas cuentas (avisos de temporada, horarios festivos y similares). Las respuestas individuales y el soporte en curso permanecen en Messages. Consulta Broadcasts para ver los filtros de audiencia, el asistente de creación y los resultados del envío.

Respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son respuestas preescritas que puedes usar para contestar más rápido a preguntas o actualizaciones frecuentes de los clientes.

Añadir una respuesta rápida

1. Haz clic en Añadir respuesta rápida en la sección de respuestas rápidas

2. Completa los campos:

   • Título — Una etiqueta para la respuesta rápida, como "Actualización de horario"

   • Contenido del mensaje — El texto de la respuesta real que enviarás

   • Categoría — Una categoría opcional para organizar tus respuestas rápidas

3. Haz clic en Añadir respuesta rápida para guardar

Usar respuestas rápidas

Al redactar una respuesta, selecciona una respuesta rápida de tu lista guardada para insertar el contenido preescrito en tu mensaje. Puedes editar el texto antes de enviarlo.

Eliminar una respuesta rápida

Elimina una respuesta rápida de tu lista cuando ya no la necesites. Las respuestas rápidas eliminadas no se pueden recuperar.

Sugerencias de respuesta de IA

Usa la función de sugerencias de respuesta de IA para generar un borrador de respuesta basado en el contexto de la conversación. La IA analiza el hilo y proporciona una respuesta sugerida que puedes editar antes de enviarla. Esta función ayuda a acelerar el tiempo de respuesta para consultas rutinarias.

Gestión del estado de la conversación

Sigue el progreso de cada conversación usando los controles de estado en el encabezado del hilo. Los estados ayudan a tu equipo a priorizar el trabajo y a asegurarse de que nada se pase por alto.

Estados disponibles

• Activa — La conversación está en curso y requiere una respuesta o seguimiento. Las conversaciones nuevas comienzan en este estado.

• Resuelta — La conversación está completa y no se necesita ninguna acción adicional. Marca una conversación como resuelta cuando hayas atendido la pregunta o el problema del cliente.

• Escalada — La conversación requiere atención especial o se ha escalado a un gerente o especialista. Usa este estado para señalar conversaciones que necesiten un manejo de mayor nivel.

Cambiar el estado

Usa los botones de acción en el encabezado del hilo para cambiar el estado de una conversación:

• Haz clic en Resolver para marcar una conversación activa como resuelta

• Haz clic en Escalar para señalar una conversación para un manejo especial

• Haz clic en Reabrir para devolver una conversación resuelta o escalada al estado activa

Consejos para una gestión eficaz de los mensajes

• Usa el filtro de estado para centrarte en las conversaciones activas durante tu turno

• Crea respuestas rápidas para escenarios comunes como actualizaciones de programación, confirmaciones de servicio y preguntas de facturación

• Resuelve las conversaciones con prontitud cuando el problema esté solucionado para mantener limpia tu bandeja de entrada

• Escala las conversaciones con antelación cuando requieran la intervención de un gerente, en lugar de demorarlo

• Usa la función de búsqueda para encontrar rápidamente el historial del cliente antes de responder

Solución de problemas